فرق مرور عملکرد با ارائهی بازخورد
در ارائهی بازخورد، نکاتی را به صورت کلی یا با جزئیات، درباره رفتارهای طرف مقابل مطرح میکنید. حالا آن فرد ممکن است حتی بالادست باشد، یا مشتری باشد، یا حتی غریبهای که رفتاری را ازش مشاهده کردهاید.
اما مرور عملکرد، عموما از بالا به پایین است. یعنی سرپرست، عملکرد تیم یا عضو تیم را با حضور خودشان مبتنی بر برنامههای توافقشده قبلی مرور میکند. اگرچه عبارت «مرور عملکرد» گذشتهنگر است، اما هدف آن، بهبود آینده است و کمک میکند ادامهی مسیر با کیفیت بهتری طی شود. در این بین، طرفین به هم بازخورد هم میدهند، اما مرور عملکرد صرفا به بازخورد دادن محدود نیست.
اهمیت معیارهای ارزیابی عملکرد در مرور عملکرد
برای ارزیابی عملکرد چارچوبهای مختلفی وجود دارد. در بیشتر سازمانها، معیارهای ارزیابی عملکرد، به شکل شفاهی بین کارفرما و کارمند توافق میشود.
اما اگر قرار باشد سازمان به سمت مدیریت بهرهوری برود، لازم است معیارها مکتوب و قابل انتقال به غیر باشند. یعنی باید معیارها مربوط به شغل باشند تا اگر افراد عوض شوند، باز هم بتوانید میزان پیشرفت کار را بسنجید. بهنحویکه اگر مدیر پروژه عوض شد یا ابزار تغییر کرد، یا کارکنان جابجا شدند یا رفتند، بقیه سردرگم نمانند.
معمولا برای تعیین معیارهای ارزیابی عملکرد از دو چارچوب OKR و KPI استفاده میکنند.
OKR و KPI
در OKR اهداف کلان را مطرح میکنند، بعد تعدادی نتیجه کلیدی قابل اندازهگیری تعیین میکنند.
اما KPI معمولا برای ارزیابی عملکرد لایههای عملیاتی سازمان به کار میرود. همهچیز در این چارچوب، واحدهای کمّی دارد. پس از اینکه اهداف کلان در لایههای بالاتر تعیین شدند، معیارهای کمّی سنجش عملکرد تیمها به مدیران ابلاغ میشود.
مثلا در رانندگی، این که کجا داری میروی و قبل از رسیدن باید از کجاها بگذری، تقریبا شبیه OKR است. اما برای اینکه با کیفیت مطلوب برسی، به دادههای داشبورد ماشین مثل سرعت، میزان بنزین و دمای موتور… نیاز است. اگر از قبل تصمیم گرفته باشی که با چه مقدارهایی میخواهی به مقصد رسیده باشی، این تقریبا شبیه KPI است.
با این مثال، برای بسیاری از تیمها، پروژهها و حتی سازمانها که هنوز به سطحی از کنترل فرایند نرسیدهاند که بتوان برایشان دستورالعمل دقیق با جزئیات زیاد نوشت، شیوهی پیشنهادی برای مدیریت عملکرد مبتنی بر OKR است. اما مثلا برای بسیاری از کمپینهای فروش و بازاریابی و بسیاری از فرایندهای تولیدی میتوان تا حد KPI وارد جزئیات شد. پس انتخاب شیوهی ارزیابی عملکرد تا حد زیادی بستگی دارد به وجود معیارهای دقیق و شفاف.
| OKR | KPI |
|---|---|
| هدفمحور | سنجهمحور |
| کیفی | کمّی |
| دورهی زمانی فصلی | دورهی زمانی وابسته به عملیات |
معیارهای کمّی و کیفی
پس در مرور عملکرد، مهم است که بدانیم در چه ساحتی صحبت میکنیم. هم بالادستی باید بداند، هم کسی که عملکردش مرور میشود.
خیلی جاها تعیین شاخصهای کمّی، میتواند راه را برای فرار کردن از وظایف سختتر فراهم کند. مثلا یک کسبوکار خدماتی را در نظر بگیرید. تعدادی شاخص ضروری قابل اندازهگیری را تعیین میکنند؛ مثل تعداد پذیرایی، تعداد هدایای ارائهشده، تعداد مشتری ویزیتشده، مقدار درآمد، بودجه… اما بسیاری از مصادیق خدمترسانی را نمیشود کمّی کرد. بنابراین تیم اجرایی ممکن است روی همان شاخصهای کمّی متمرکز شود، درحالیکه معیارهای کیفی مغفول بمانند؛ مثل ارتباط مؤثر، رضایت مشتری، حسن شهرت…
بر عکس، تمرکز بیش از حد روی معیارهای کیفی این سؤال را برای تیم اجرایی پیش میآورد که پس چرا معیارهای کمّی اشکالها را نشان نمیدهند! در این صورت معیارهای تعیینشده زیر سؤال میروند.
به این ترتیب ایجاد تعادل بین معیارهای کمّی و کیفی مرور عملکرد میتواند به بهبود معیارها و درنتیجه مدیریت بهتر و بهرهوری بیشتر منجر شود.
جلسه مرور عملکرد
یک جلسهی مرور عملکرد از این اجزای اساسی شکل میگیرد که آن را به جزئی از یک فرایند ساختاریافته تبدیل کند:
- هدف جلسه
- دستورجلسه
- آمادگی ذهنی، محتوایی و تجهیزاتی برای جلسه
- برگزاری جلسه
- خروجی مشخص و صورتجلسه
- پیگیریهای آتی
اگرچه چنین جلسهای به تناسب شرایط تیم و پروژه و سازمان میتواند با دورههای تناوب مختلفی برگزار شود، اما برخی از زمانهای ضروری برای مرور عملکرد عبارتند از:
- پایان پروژه
- پایان سال
- پیش از تمدید قرارداد
انحراف در جلسه مرور عملکرد
اما جلسه مرور عملکرد خیلی وقتها تبدیل میشود به جلسه رقابت برای اینکه کی بیشتر میفهمد! یعنی بهجای اینکه درباره توافقها و به صورت مستند صحبت کنند، شروع میکنند به قصه گفتن و خاطره تعریف کردن. در این حالت تنها چیزی که اتفاق میافتد، تحکیم یا تضعیف رابطه بین طرفین است! و نهایتا چون بحث شخصی شده و اسم دیگران هم به زبان آوردهاند، عواطف – چه مثبت چه منفی – درگیر میشود. پس چیزی که در ذهن خواهند ماند لزوما کامل و دقیق نیست!
بنابراین جلسه مرور عملکرد نباید به جلسه تسویه حساب شخصی تبدیل شود. همچنین تفکیک جلسه مرور عملکرد از جلسه بازخورد ضروری است و بر اعتماد افراد به مدیران و مشاوران سازمان اثر دارد.
مرور عملکرد از طریق عامل بیرونی
عموما مشاورها، کوچها و دبیر جلسات، یک سری حرف آماده از قبل دارند که مطرح میکنند. اما یک سری مهارتهای نرم هست که اگر بلد نباشند، اعتماد را از خودشان سلب میکنند. مثل:
- گوش دادن
- تفکیک جلسهی بازخورد از جلسهی مرور عملکرد
- درخواست گزارشهای مرتبط
- پرهیز از خودنمایی
توصیه
در جلسه مرور عملکرد قرار نیست کسی خودنمایی کند یا مُچ بگیرد یا شاخو شونه بکشد یا ستاره شود! طرفین جلسه باید بدانند که هدف، بهبود بهرهوری در مقیاس فردی، بعد تیمی، و بعد در مقیاس سازمان است.
با پذیرش این، یک گفتگوی دوطرفه برای بررسی مهمترین معیارها شکل دهید و طوری جزئیات را ثبت کنید که بتوانید آییننامهها و شیوههای اجرایی را بهبود دهید.
در این صورت مرور عملکرد میتواند به تعادل بین شغل-شاغل-مقررات کمک کند و رضایت کارکنان را هم افزایش دهد که مستقیما بر بهرهوری مؤثر است.
پس برای مرور عملکرد، چکلیست زیر را رعایت کنید:
- شاخصهای عملکرد را شفاف و مکتوب کنید.
- ثبت درسآموختهها بهصورت نظاممند انجام شود.
- اقدامات اصلاحی شفاف و قابل پیگیری باشند.
